ATENCIÓN AL USUARIO FINANCIERO

 

¿Qué es el Usuario Financiero?

Es toda persona que utilice los servicios o adquiera productos de una Institución Supervisada. 

 

¿Quién es el Oficial de Atención al Usuario Financiero?

Es la Persona encargada de Velar por la implementación y cumplimiento de los procesos y procedimientos que sustenta el sistema de atención al Usuario Financiero de la Institución supervisada y será el enlace directo con la División de Protección al Usuario Financiero de la CNBS 

 

¿Quiénes son las instituciones supervisadas?

Instituciones del Sistema Financiero, Oficinas de Representación, Organizaciones privadas de Desarrollo Financieras, Sociedades Emisoras de Tarjeta de Crédito, Instituciones Aseguradoras, Régimen de Aportaciones Privadas (RAP), Instituto de Previsión, Fondos de Pensiones Públicos y Privados, Administradoras Privadas de Pensiones, Sociedades de Remedadoras de Dinero, Buros de Crédito, Casa de Cambio y Casas de Bolsas. 

 

Procedimiento de Atención de Reclamos 

  1. Se debe acudir al SAR de la institución supervisada y solicitar al Oficial de Atención al Usuario Financiero la Hoja de Reclamación, la cual consta de un original y dos copias.
  2. La institución supervisada se quedará con el original para realizar el análisis interno pertinente y llevar control de los plazos y expedientes. Entregará al usuario financiero las dos copias con su acuse de recibo. 
  3. En un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de la recepción del reclamo, la institución supervisada analizará y resolverá el reclamo.

“Si no está de acuerdo con la resolución dada en Cooperativa Taulabé LTDA, puede presentar su reclamo en la Dirección de Protección al Usuario Financiero (DPUF)”

 

¿Cuál es el procedimiento para presentar un Reclamo a la CNBS?

  1. El usuario financiero, deberá acudir a las oficinas de la Dirección de Protección al Usuario Financiero (DPUF), presentando copia de la hoja de reclamación que fue ingresada ante nuestra institución acompañada de la respuesta correspondiente, exponiendo los motivos por los cuales considera que la respuesta no le es satisfactoria y adjuntando toda la documentación que considere pertinente.
  2. La CNBS resolverá mediante resolución, en un plazo no mayor de cuarenta (40) días hábiles, contados a partir de la fecha en la cual considere que la información requerida a la institución supervisada está completa.
  3. En el marco del debido proceso, la institución supervisada o el usuario financiero pueden solicitar a la CNBS, la revisión de la decisión adoptada (recurso de reposición), en un plazo no mayor a diez (10) días hábiles contados a partir del día hábil siguiente de recibida la resolución emitida por la CNBS.
  4. Recibida dicha solicitud, la CNBS resolverá mediante resolución, agotando de esta forma la vía administrativa, sin perjuicio del derecho que tienen las partes de acudir a la respectiva instancia judicial.

 

Deberes y Derechos de los Usuarios Financiero

  • Elegir con Plena libertad los productos y servicios financieros.
  • Informarse sobre las instituciones que se encuentran debidamente autorizadas y supervisadas por la CNBS
  • Requerir que los productos o servicios así como los reclamos sean atendidos oportunamente. 
  • Informarse sobre las condiciones generales de productos y servicios que ofrecen dichas instituciones supervisadas. 
  • Obtengan oportunamente de las instituciones supervisadas el recibo correspondiente al pago del servicio o producto. 
  • Informarse sobre las instancias y procedimientos para la presentación de reclamos, quejas y sugerencias. 
  • Reciban de las instituciones información de la forma de pago de cálculo de la tasa de interés, comisiones, así como el costo anual total (CAT)
  • Evitar sobre endeudarse con las instituciones supervisadas y con particulares, velando por le economía y bienestar financiero del hogar.

 

Obligaciones y Compromisos de las Instituciones Supervisadas

  • Informar debidamente al usuario sobre las condiciones específicas de los servicios y productos financieros que ofrecen. 
  • Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que las oficinas de la institución brinde una atención eficiente y oportuna al usuario. 
  • Colaborar oportuna y diligentemente con la CNBS, en la recopilación de la información y la obtención de pruebas en los casos que se requiere. 
  • Cumplir con lo dispuesto en las normas y procedimientos específicos emitidos por la CNBS, en materia de transparencia y protección al usuario financiero. 
  • Las demás previstas en la Constitución de la Republica de Honduras, leyes, Reglamentos, normas y las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado.

 

Activos Eventuales

Activos EventualesTe invitamos a que puedas ver nuestro catálogo de activos eventuales.

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