Preguntas Frecuentes

Usuario Cooperativista

Preguntas Frecuentes

¿Qué es Atención al Usuario Cooperativista?

Sistema mediante el cual las instituciones supervisadas atenderán los reclamos presentados por sus usuarios Cooperativista, esta debe establecerse mediante el Oficial de Atención del Usuario Cooperativista que serán los encargados de prestar este servicio, se encargará de resolver los reclamos presentados de los afiliados, podrán presentar sus reclamos en cualquier Filial de la entidad controlada y supervisada por la CONSUCOOP.



¿Quién es el oficial de atención al Usuario Cooperativista?

El oficial de Atención al Usuario Cooperativista esta encargado de velar por la implementación y cumplimiento de los procedimientos que sustenten el sistema de Atención al Usuario al Cooperativista y coordinar con la Gerencia General, los mecanismos y acciones que deberán implementarse para su adecuo funcionamiento y será el enlace directo con el ente regulador.



¿Cuál es el proceso del Sistema de Atención de Reclamos?

1. Se debe acudir al Sistema de Atención de Reclamos SAR de la institución y solicitar al Oficial de Atención al Afiliado la Hoja de Reclamación, l a cual consta de un original y dos copias.con su acuse de recibo para los efectos correspondientes. En los casos, que los cooperativistas no puedan escribir o presenten incapacidad física y, a requerimiento de éste, el personal encargado podrá llenar la Hoja de Reclamación respectiva.

2. La institución se quedará con el original para realizar el análisis interno pertinente y llevar control de los plazos y expedientes.

3. En un plazo máximo de diez (15) días hábiles contados a partir de la fecha de la recepción del reclamo, se analizará y resolverá, debiendo comunicar la respuesta por escrito al afiliado, dentro de dicho plazo. En caso de requerir un mayor plazo la institución debe de informar por escrito al usuario las razones que ameritan la extensión del plazo.

4. La respuesta deberá ser por escrito y firmada por funcionario de mayor jerarquía (Área Legal o Jerarquía Igual).

5. Si el afiliado no está satisfecho de la respuesta podrá ir con sus 2 copias a elevar la queja a la CONSUCOOP.

6. La CONSUCOOP dará respuesta en 10 días para documentar el caso y emitir una resolución al afiliado.

7. Si es desfavorable a la institución la CONSUCOOP ordenara que se dé respuesta satisfactoria al afiliado.

8. La institución podrá interponer un recurso de apelación en las instancias judiciales correspondientes.

9. La falta de respuesta a esa Resolución se entenderá por desacato lo que responsabilidad judicial.